ЖУРНАЛ ЖЕЛЕЗО #1, МАРТ 2004 г.

Горячие будни сервис-центра

Xakep Железо, номер #001, стр. 001-088-1

Репортаж из сервис-центра магазина "Остров-Формоза"

Благодарим компанию "Остров-Формоза" за помощь в создании этого материала.

Если что-то может сломаться, оно сломается. А чем сложнее устройство, тем чаще это будет происходить. Не нужно знать законы Мерфи, чтобы прочувствовать всю неизбежность этого факта :). Рано или поздно, ты обязательно столкнешься с работниками сервис-центра, будешь трепать со своей поломкой нервы им и себе и с пеной у рта требовать, чтобы твою железку немедленно заменили. Не стоит по умолчанию относиться к работникам сервисов как к врагам народа! Они могут оказаться очень даже приятными людьми, которые всегда готовы пойти на встречу клиенту, в чем мы и убедились, побеседовав с сервис-менеджером салона "Остров-Формоза" Владимиром Ореховым.

Хакер Железо: Всегда было интересно, кто, собственно, работает в сервисах? Расскажите немного о своем коллективе.

Владимир: Обычные люди :). Как правило, в сервисы попадают люди, которые являются "продвинутыми" пользователями. Готовых сервис-инженеров не бывает в принципе. Даже если образование как-то соответствует направлению, все равно нужен личный опыт, чтобы чего-нибудь реального добиться. Так что люди приходят самые обычные и потихоньку учатся.

ХЖ: А коллектив устоявшийся? А то мы всегда мечтали поработать в сервисе :).

В: Да, в общем, да. Команда, обычно, подбирается так, чтобы людям было приятно работать вместе.

ХЖ: Из МИРЭА людей нет? У нас многие оттуда :).

В: Нет, из МИРЭА никого нет :). Есть МИФИ, есть МАТИ, есть МАМИ. Разные есть.

ХЖ: А бывают у вас проблемы с персоналом? Я не раз видел, даже в крупных и известных фирмах, как инженер, увидев, что пользователь не разбирается в компьютерах, начинает тянуть деньги.

В: Бывало... Если человек голодный, он старается свое положение как-то улучшить. Так что надо либо следить, либо лучше кормить :). Если человек дорожит своей работой и ответственно походит к делу, он так поступать не станет. К тому же у нас достаточно серьезная система отчетности, так что найти ответственного за ту или иную операцию несложно. Бывает, правда, что инженеры не виноваты, люди ошибаются... Но тут уже есть я, как последняя инстанция при приемке. Я довольно часто заворачиваю железки назад - все же опыта больше.

ХЖ: Так что же в основном ожидает сервис-инженера? В чем состоит самая обычная, рутинная работа?

В: Ну, во-первых, это гарантийный отдел. Мы же не сервис-центр в общем понимании, хотя такие услуги тоже оказываем, но, в первую очередь, это гарантийка, та самая, в которую люди несут сломавшиеся вещи. По каким причинам они сломались, это уже другой вопрос. У нас сервис вещей, которыми торгует непосредственно магазин. То есть, если это компьютер или комплектующие - это точно к нам, все решается на нашем уровне. Если же вещица на фирменной гарантии, мониторы, модемы или еще чего, то мы выступаем как сервисное депо. Мы вещь принимаем, документируем неисправности, а дальше, естественно, отправляем в авторизированный сервис-центр. Может быть интересно, как проходит вся цепочка?

ХЖ: Очень даже :).

В: Все железо приходит фактически с одного парохода :). Поставщики изначально практически одни и те же. Даже у фирм, которые торгуют откровенным калом, то есть действительно низкокачественным товаром, так называемые "кальщики" :), это либо забракованные партии, которые просто на вес покупаются и тащатся сюда, либо это совсем какие-то "серые" поставки, но это легко вычисляется, либо подделки, которые клепаются в производственных масштабах. Вот, например, фирма Gigabyte очень страдает, от того, что на рынке есть некачественные, иногда даже работающие платы, очень похожие на фирменные, но не имеющие к Gigabyte никакого отношения. Ходят слухи, что их делают где-то в Зеленограде :).

ХЖ: А мы слышали, что железки отправляют чинить назад производителю...

В: Бред, развернуть ремонт на месте намного дешевле. У любого крупного дилера есть свое ремонтное производство. У LC-Group есть отличные сервисы, у «Формозы» есть большой и хороший центральный сервис. Если же устройство не подлежит ремонту, оно списывается или разбирается на запчасти. Правда, что-то все же отправляется назад, но это уже партии "товаров ненадлежащего качества", как любят говорить клиенты :). Те же «дятлы» от IBM. Статистики у меня нет, но процент брака был очень высок. IBM, правда, этот факт не очень признает, и партия не отзывалась. Но меняли мы все по первому требованию. То же самое с винтами Fujitsu, которые начинали отказывать, когда на улице стояла влажная погода :). Было допущено несколько технологических огрехов, выходили из строя платы электроники. Но это достаточно легко все ремонтируется, так что отзыва не было. Отзываются обычно все же крупные партии, которые даже не доходят до продажи. А если какие-то массовые дефекты обнаруживаются после продажи, это происходит уже после окончания гарантийного срока :(.

ХЖ: А как обстоит дело со спорными дефектами? Те же жесткие диски или готовые системные блоки, особенно со следами вскрытия на пломбах :).

В: Что самое забавное - примерно пятая часть всех обращений в сервис совершенно необоснованна. Приносят абсолютно исправное железо и говорят, что оно не работает. Как правило, это конфликтует какой-нибудь компонент системного блока. Знаете, этакий самосбор. Так называемые "продвинутые" пользователи считают себя крайне грамотными. Думают, что люди, которые действительно профессионально занимаются сборкой, тестированием, наладкой, ремонтом компьютеров просто получают деньги зря, и полистав журналы :), почитав в Интернете, можно совершенно легко и просто собрать все это дело, как конструктор Lego. И потом, купив все и попробовав собрать, люди обнаруживают, что что-то все же не клеится.

Очень часто приходят с механическими повреждениями. Те же расколотые кристаллы у AMD, например. Это как бы нормально и понятно, даже у сборщика порой рука дрогнет, и камень оказывается поколот, такое случается. Для того чтобы нормально ставить и снимать кулер с достаточно мощным и тяжелым креплением, нужно набить руку.

ХЖ: Ну а на Athlon64 уже крышка будет.

В: Да, слава богу! Ждем-с. А пока... Случается еще ножки гнут, дорожки на матери отверткой повреждают. Потом несут все это в сервис, и начинается борьба. Человек приходит в гарантийку и пытается сдать железо обратно, не всегда отдавая себе отчет, что железку сломал именно он. Но ведь когда клиент забирает накладную и ставит подпись, в ней написано, что изделие с механическими повреждениями на гарантию не принимается.

А еще у нас есть такая системка: когда клиент приносит железо, он сначала заполняет от руки претензию (у нас даже есть фирменный бланк), дальше отдает нам, мы ее рассматриваем. Это не бюрократия и не волокита, как некоторое клиенты думают. На самом деле, это очень полезная вещь. Во-первых, у ребят, которые сидят на приемке и тестировании, очень часто "замыливается" глаз. Когда в большом количестве проходит одно и то же железо, очень часто с похожими неисправностями. Поэтому даже исправные изделия бракуются "на раз", не глядя. А когда читаешь, что написал клиент, можно такие случаи отловить: перепроверить еще раз, убедиться, что все работает или что дело не в том, на что обратил внимание сервис-инженер.

А когда уж совсем спорные случаи... Получается тяжелая ситуация: у нас это не шибко регламентировано в законах. К тому же найти грамотную, независимую техническую экспертизу в Москве, которая могла бы установить, как был поврежден тот же жесткий диск, достаточно сложно. Стараемся все-таки идти навстречу клиенту, как-то договариваться. Но обычно люди приходят с желанием "наказать" магазин. Самое смешное, что больше всех страдает обычная торговая точка. У клиента есть закон "О защите прав потребителя". А магазин, как юридическое лицо, под него не подпадает, все отношения с дилером регламентируются контрактом. Так что, в конечном счете, убыток за неисправное оборудование ляжет на магазин. Хотя бывают, конечно, суды, экспертизы. Но, как правило, если судиться по-настоящему, магазин выигрывает. Но суд - это хлопотно и дорого. Если у тебя накрылась карточка за $50, еще подумаешь, а стоит ли оплачивать экспертизу и другие издержки.

ХЖ: А есть вообще железяки, которые чаще приносят?

В: Да всегда по-разному. Хотя бывают, конечно, и пики. Вот вчера, например, несли винты Fujitsu весь день. А недавно весь день несли Seagate. Причем несут из разных партий, даже разных моделей, в разное время купленных. Вот такая вот мистика. У нас даже шутка такая в сервисе есть: у нас сегодня день <вставить название> :). Бывают дни материнских плат, день хардов. Раньше бывало очень часто, сейчас пореже - день взорвавшихся компакт-дисков :). Замечательные cd, наштампованные неизвестно где, неизвестно из чего, просто отлично разлетаются в мелкий винегрет на скоростных приводах. Потом приходит обиженный клиент с гремящим приводом. Начинает заявлять, что вот ваш привод взорвал мне диск, я вообще чуть зрения не лишился, вы за все ответите! Начинаешь объяснять, что привод не рвет диски просто так, что у него есть балансировочная система, что нужно покупать только качественные диски. На что клиент заявляет: это же лицензия была, «Руссобит»! Очень часто их диски взрывались, у них даже с лицензией проблемы были.

ХЖ: Какое специальное оборудование и программное обеспечение вы используете?

В: Специального оборудования почти нет. Ремонт же мы здесь не производим. Так, стандартные тестеры, прозвонки. Ну, разве что карта для считывания POST-кодов, когда компьютер не загружается, вставляется в PCI. Может, видели, такая с красными циферками :). А программное обеспечение очень разное. Во-первых, присылают дилеры, во-вторых, качается из сети. Причем свободно доступных программ большинство. Предпочитаем, конечно, фирменные программы от производителей железа. Как правило, они намного качественнее. Проверяли мы, конечно, тесты и третьих производителей: Sandra, Symantec, когда-то был CheckIT. Но толку от них намного меньше, да и доверия нет.

ХЖ: Кстати, а в какие сроки обычно производится ремонт. В законе они прописаны?

В: Тут все сложно :). В законе много чего есть, а много чего не хватает. В законе есть разумные сроки, в законе есть товары ненадлежащего качества. А вот гарантийный случай и гарантийное обслуживание в законе не прописаны.

ХЖ: Но все же, когда тебе делают ремонт больше 21 дня - это неприятно.

В: Конечно, конечно. Вы поймите, мы же не злые люди :). Мы свою работу стараемся делать как можно быстрее. Дилеры тоже пытаются сокращать сроки ремонта. Какие-то мелкие работы мы и на месте можем выполнить. Например, залить новую прошивку. А так - все к дилеру. Дилеры, кстати, чтобы сократить сроки ремонта, обычно не церемонятся и просто заменяют железку. Старая отправляется в ремонт, новая - клиенту. Серийные номера, естественно, никто не меняет. И начинается :). "Это не мое, что это такое, я это не возьму, хочу новое или верните деньги". Снова приходится договариваться. А потом эта железка опять попадает в розничный магазин, и тут уже все зависит от честности продавца. Он может отправить ее в розничную продажу или постараться избавиться.

ХЖ: Я заметил, во многих салонах стали появляться позиции "Отремонтированные товары".

В: Да, и это естественно. Сейчас развивается продажа на вторичный рынок некондиции или отремонтированного товара. Мы тоже этим занимаемся, но это не выход. Все-таки слишком большие потери. Есть Савеловский рынок, есть Митинский - там этого добра навалом, и по довольно-таки смешным ценам. Железка, которая еще вчера была новой, а сегодня побывала в ремонте, теряет в цене процентов 70. А наценки у магазинов не такие большие, и в них приходится еще включать затраты на эти железки.

Раньше лучше было. До 1998 года объемы были большие, с браком вообще не возились. Заменить, и делу конец! А то еще машину под это дело выделять :).

Проще, конечно, когда имеешь дело с готовым продуктом, тем же компьютером в сборке. Там после ремонта все возвращается на место и прекрасно работает. Хотя иногда бывает, что клиент приходит снова с той же проблемой, тогда, конечно, деталь заменяется на новую. Злые клиенты нам не нужны :).

ХЖ: Мы все же предпочитаем собирать сами :).

В: Ваше право, но у «Формозы» достаточно серьезный процесс сборки, многочисленные тесты. Да и конфигурация машины подбирается довольно тщательно. Смешно, но часто собрать компьютер клиенту под заказ бывает просто невозможно. Если посмотреть на служебный прайс, увидите, что напротив многих устройств есть комментарии, с чем могут возникнуть проблемы при установке и эксплуатации. Такие устройства не рекомендованы к сборке в компьютерах Формоза. Ведь сборщик, предоставляя 3 года гарантии, добавляет 2 года от себя - стандартный гарантийный срок почти на все устройства - 1 год. Ну, если не считать Samsung :), который даже на винты 3 года дает.

Часто клиент просит заменить что-то в конфигурации, поставить ему карту Asus, скажем. А потом она у него выходит из строя, начинается крик: "Что вы мне продали!". Простите, это не мы вам продали, это вы купили! Это настоящая плата, не поддельная. Я же не виноват, что она сломалась, - такое случается. Особенно неприятно клиентам слышать, что поломка произошла по их вине.

ХЖ: А платный ремонт вы делаете?

В: Ну, если клиент настроен разговаривать, не лезет на рожон, не хочет всех засудить :), тогда можно и договориться.

ХЖ: Существует ли у вас какая-нибудь "памятка тестировщика", установленный порядок тестирования?

В: А как же :)! Во-первых, приемщик должен быть вежливым с клиентом и внимательным при осмотре оборудования. Хотя многие клиенты болезненно воспринимают, когда тестировщик включает дополнительный свет и берет лупу. Им кажется, что инженер ищет сразу повод для отказа в гарантии. Конечно это не так, инженер ищет причину отказа оборудования :). Во-вторых, никогда не стоит делать поспешных выводов. Всегда сначала надо поднять историю обращений, поискать похожие случаи, заглянуть на склад. Даже если это механические повреждения, возможно, клиент и не виноват. Мало ли, сколько эти коробки пинали на таможне? Дальше нужно собрать тестовый стенд из рабочего железа, поставить ту же операционную систему, что и у клиента. Когда выяснили в чем дело, нужно написать грамотное заключение, оформить документы для дальнейшей передачи железки поставщику или на склады брака, ремонта. В ремонт, кстати, отправляется абсолютное меньшинство устройств :(.

ХЖ: Как обстоит дело с moneyback?

В: Все не так просто. Есть клиенты, которым, видимо, очень хочется протестировать оборудование. И вот потом они приходят через 13 дней и просят вернуть деньги. Простите, а с какой стати? Карточка рабочая? Да. Вы думали, когда покупали дорогую карточку за $200? Ну, хорошо, я пойду вам навстречу, выплачу всю сумму (хотя цена уже наверняка изменилась). А что мне делать с этой картой дальше? Логично было бы вернуть ее обратно в продажу. Ее покупают, а потом приходит клиент и начинает скандалить, что ему продали б/у оборудование - небольшие следы от установки все равно остаются. Начинаешь объяснять: "Ну вы же хотите поменять карту в течение двух недель, если вам что-то не понравится? - Да, хочу. - А вы не думали, куда в этом случае отправится карта? Возможно, вы такую и купили". Получается замкнутый круг. Мы идем навстречу клиентам, но от этого только хуже. Тем более, что аппетиты людей сразу возрастают. Особенно, когда они пытаются получить назад деньги за оборудование, которое со времени продажи подешевело раза в два.

ХЖ: Можно ли сдать вещь на гарантию при утере гарантийного соглашения? Существуют ли базы серийных номеров, и т.д.?

В: Да, покупатель может доказать, что устройство было куплено у нас. Но все не так просто. Гарантийный талон - это часть комплекта. А с некомплектом на гарантию вещи не принимаются. Если гарантия наша, то ладно - особой разницы нет. А вот если гарантия дилера... Мы же должны предоставлять дилеру отчетность, должны получать свои деньги. Гарантийный талон - это своего рода платежный документ. Кроме того, дилеры хотят бороться с "серыми" поставками, а как без талона мы ему докажем, что это легальная железка? Так что не теряйте гарантийные талоны! Хотя некоторые поставщики уже работают напрямую с базами серийных номеров. Но с талонами все же проще и дешевле.

ХЖ: А насколько велик процент людей, которым отказывается в гарантийном обслуживании?

В: Не знаю, но достаточно часто. Вообще работа сервис-инженера довольно неприятная в этом плане. Морально тяжело людям отказывать. Ведь никто не приходит в гарантийку с хорошим настроением. И все это выплескивается на приемщика, инженеров... Упавшие винты с важной информацией, сгоревшие из-за перепадов напряжения платы. Это, кстати, бич многих районов - наши замечательные электрические сети. UPS - очень актуальная вещь!

ХЖ: Да, мы тоже знаем много случаев, когда пользователи страдали из-за проблем с электросетью...

В: Ну вот. А приходят люди, у которых просто не включается компьютер из-за низкого напряжения в сети. Или погорельцы, с системными блоками, в которых живой осталась только какая-нибудь гордая аудиокарта :). Соседи делали ремонт и подключили в сеть электросварку... Приходится принимать на гарантию.

Один раз была история: приходили клиенты, жильцы одного подъезда, просили поучаствовать в коллективном иске к ДЭЗу. Проводили в подъезде ремонтные работы, что-то намудрили с проводкой. В квартирах вышла из строя вся техника, подключенная к сети. Взрывались телевизоры, мониторы, сгорали компьютеры, холодильники и еще много всякого добра.

ХЖ: Да... И много таких веселых историй?

В: Ага, работа - просто обхохочешься :). На самом деле, чем дольше работаешь, тем меньше эти истории веселят. Наоборот, все грустнее и грустнее становится. Хотя можно, конечно, вспомнить и компьютеры, умершие от курения, от ремонта (и те и другие забивались внутри всякой дрянью под завязку). Или вот на днях была история. Приходят ребята с матерью и Athlon’ом, типа, не работает. Я сразу почувствовал недоброе :). Собирал им его некий друг-специалист. Уговорили они меня снять кулер. Сразу предупредил, чтобы без претензий, если кристалл сколотый. Снимаю кулер, поднимаю радиатор... Радиатор поднимается вместе с материнской платой :). В общем, с огромным трудом через некоторое время я его отодрал от матери. Процессор был густо, как бутерброд, покрыт бустилатом :).

Или вот совершенно уникальный Pentium III от одного нашего клиента, у которого непонятно каким образом кристалл отломился от проца и приклеился к радиатору. Поработай тестировщиком - таких историй массу наберешь.

ХЖ: Ну и в завершение... Есть личные предпочтения в железе?

В: Поработав в сервисе, начинаешь испытывать ужас. Ломается абсолютно все! Да, что-то чаще, что-то реже, но несут все. Иногда создается впечатление, что исправного железа не бывает в принципе :). Это, конечно, не так, просто нужно вести статистку отказов, и на основе этих цифр принимать решения. Тем более, что многие болячки проявляются далеко не сразу, а только после года и больше эксплуатации. Когда обновлял себе компьютер - купил винчестер Seagate. А сейчас их стали нести. Вот сижу, боюсь, жду :).

В этот момент к Владимиру подошел один из инженеров и попросил посмотреть компьютер. Несмотря на выходной день и вечернее время, работа кипела вовсю. Тестовые стенды были загружены, даже приходили кое-какие клиенты. Задерживать мы его больше не стали. А ведь скоро делать апгрейд... Желание что-то пропало :).

Обычно в сервисы попадают люди, которые являются "продвинутыми" пользователями. Готовых сервис-инженеров не бывает в принципе.

Все железо приходит с одного парохода :). Поставщики изначально практически одинаковые.

Многие думают, что полистав журналы, почитав в интернете, можно совершенно без проблем собрать компьютер как конструктор Lego...

До 1998 года объемы были большие, с браком вообще не возились. Заменить, и делу конец!

Вообще работа сервис-инженера - довольно неприятная. Морально тяжело людям отказывать. Ведь никто не приходит в гарантийку с хорошим настроением.

Поработав в сервисе, начинаешь испытывать ужас. Ломается абсолютно все!